CRM (Customer Relationship Management) 고객관계관리
고객관계관리 CRM 은 경영학을 공부하거나 영업관리직에 종사한다면 들어볼 수 있는 용어인데요.
CRM은 기업이 잠재 고객인 소비자들을 자사 고객으로 만드는 경영 과정입니다.
고객과 관련된 데이터를 분석해 고객 중심으로 정보를 극대화하여 각 고객에 맞는 마케팅 활동을 하는 거죠.
CRM 개념이 애매모호하고 딱딱할 수 있는데 말 그대로 고객관계관리라는 단어 그 자체의 의미를 갖고 있습니다.
지난주 실적 발표가 있었던 CRM 클라우드의 절대 강자 세일즈포스가 관련 기업인데요.
세일즈포스의 CRM 프로그램을 도입한 기업들은 판매량이 30%가 증가하고, 수주량이 35% 증가하였으며 고객만족과 빠른 의사결정, 매출 다방면이 긍정적으로 발전했다고 합니다.
세일즈포스의 CRM 점유율
세일즈포스는 1999년 당시에는 혁신적인 방식이었던 CRM에 클라우드 기술을 접목하며 창립하였는데요.
당시에는 지금도 잘 사용하고 있는 자사 CRM 소프트웨어가 있는데 굳이 클라우드로 바꿔야 하는가?
고객의 데이터를 세일즈포스라는 외부 기업에 맡겨도 될만큼 보안성과 신뢰성이 있는가?
이러한 의문들이 따라왔지만 세일즈포스는 고객의 시대에 필요한 가치를 창출하려면 클라우드 기반 플랫폼이 필수적이라는 것을 증명해주었습니다.
과거 기업의 영업사원 개인들이 보관하던 고객 영업관련 정보는 팀원들, 경영진과의 빠른 정보교류에 한계가 있었습니다. 허나 이러한 CRM 클라우드를 이용하게되면 언제 어디서든 모바일을 통해 빠른 정보교류가 가능하고 보고서 형식의 불필요한 보고를 차치하고 직관적인 정보전달이 가능하게 됩니다.
세일즈포스는 창립이후 계속된 고속 성장을 해왔고 현재는 CRM 클라우드 분야의 점유율 압도적 1위가 되었죠.
최근에는 클라우드 모든 분야의 넘버원을 목표로 하는 마이크로소프트의 CRM 클라우드 다이나믹스 365 또한 고속 성장을 하며 점유율을 늘려오고 있습니다.
하지만 여전히 세일즈포스에 비하면 상당히 적은 점유율이고 클라우드 플랫폼 특성상 한번 사용하던 시스템을 쉽게 바꾸려 하지 않습니다.
새로운 플랫폼에 적응해야하고 데이터를 옮기는 일도 시간과 비용이 들어 전환비용이 제법 들어가기 때문이죠.
세일즈포스 Q4 FY20 실적
세일즈포스의 이번 실적발표에 따르면 매출은 $4.85B으로 전년 동기대비하여 35%라는 고속 성장을 보여주었습니다.
이는 월가의 컨센서스인 $4.75B을 상회하는 수치이고 EPS 또한 $0.65로 컨센서스 $0.55를 상회하는 모습을 보였습니다.
영업이익이 적자전환이 되었으나 이는 지난번 tableau 인수도 있었고 계속된 투자로 인하여 적자가 된 것이지만 세일즈포스는 여전히 고속성장을 하는 기업으로 매출증가세가 30%이상이 되는것에 눈여겨 봐야 한다 생각합니다.
사업부문멸 실적을 보면 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 세일즈포스 플랫폼, 마케팅 클라우드, 커머스 클라우드 모든 부문이 상당한 성장을 이루었습니다.
특히 기존엔 세일즈 클라우드의 실적 비중이 가장 높았으나 세일즈포스 플랫폼의 고속 성장으로 매출 비중 순위가 달라졌는데요.
어느 한 부문에 치중되어 있는게 아니라 골고루 나뉘어서 안정적인 사업 포트폴리오를 구축하고 있다는게 상당히 매력적입니다.
세일즈포스는 지난 하반기 세일즈포스의 차세대 플랫폼 Customer 360을 선보였는데요.
Customer 360 플랫폼을 통해 고객의 데이터를 한눈에 들여 볼 수 있으며 이를 통해 고객에 맞는 타겟화된 마케팅을 가능케 합니다.
또한 세일즈포스의 아인슈타인 AI를 통하여 세일즈 클라우드, 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드의 데이터 분석과 예측을 통한 최적화된 방안을 마련하게 합니다.
위 자료는 세일즈포스 플랫폼을 구성하는 주요 솔루션들 입니다.
Sales Cloud는 고객정보관리, 영업파이프라인 관리 등이 있구요.
Marketing Cloud에는 영업 현장, SNS, 웹사이트에서 맞춤형 마케팅을 시행하도록 도와줍니다.
또한 해당 플랫폼을 모바일 어플리케이션에서도 이용이 가능하며 Chatter라는 SNS형태의 메신저도 존재합니다.
세일즈포스의 지역별 매출을 살펴보면 미국이 70%를 차지하고 있고 유럽이 20% 아시아태평양 지역이 10%를 차지하고 있습니다. 유럽은 전년 동기대비하여 49%의 성장을 보여주었으니 엄청난 성장세입니다.
또한 아시아태평양지역에는 아직 무궁무진한 기회가 있다는점도 주목할 수 있겠네요.
영업활동 현금흐름과 Free Cash Flow는 매년 계속해서 증가하는 모습입니다.
플랫폼 기업 특성상 고객이 많아지면 많아질수록 규모의 경제를 누릴 수 있는데요.
세일즈포스가 현재는 계속해서 투자를 하는데 비용 소모가 있지만 연 평균 30%에 육박하는 Free Cash Flow의 상승세를 보여준다면 향후에는 배당 지급을 기대해봐도 괜찮지 않을까 싶습니다.
또한 세일즈포스는 지난 10년간 매출대비 비용 절감이 2배 가까이 되었는데요.
투자가 줄었다고 보기보다는 매출이 그만큼 빠르게 성장했다고 보시면 되겠습니다.
CRM 클라우드는 고객우선을 위한 기업들에게는 정말 필수적인 요소가 되었고 한번 채택하면 다른 기업의 클라우드 플랫폼으로 갈아타기 어렵다 보니 탈퇴하는 기업은 적고 가입하는 기업은 계속 늘어나니 상당한 비즈니스 모델을 보유하고 있다 생각되네요.
아마존, 마이크로소프트, 유나이티드헬스, 코카콜라 등 S&P500에 있는 기업은 대부분 세일즈포스를 사용한다 봐도 무방한데 한국의 기업들도 세일즈포스를 당연시 사용하는 날이 올거라 생각되네요.
세일즈포스의 기업문화 Ohana (오하나)
세일즈포스의 CEO 마크 베니오프는 하와이로 휴가를 자주 떠난다고 하는데요.
하와이 문화 중 하나인 오하나(Ohana)라는 개념을 세일즈포스에 적용하였습니다.
오하나는 하와이 말로 가족을 뜻하는데요.
오하나는 혈연뿐 아니라 그 구성원이 가족으로 인정하고 선택한 모든 사람을 의미한다고 합니다.
마크 베니오프 CEO는 오하나라는 가족의 의미를 내포한 보살핌과 협동의 개념을 기업문화로 자리잡게 하였습니다.
또한 세일즈포스의 오하나는 신뢰, 성장, 혁신, 평등, 고객만족을 핵심 가치로 보고 있고 이를 발전시켜 나가고 있습니다.
작년 초에는 샌프란시스코 세일즈포스 타워 61층에 오하나 층을 만들었는데요.
세일즈포스 타워는 샌프란시스코에서 가장 높은 빌딩입니다.
이곳의 오하나 층을 직원들 외에도 여행객들에게 오픈하여 직원, 고객, 지역 커뮤니티 모두 세일즈포스의 '오하나'라는걸 보여주고 있습니다.
세일즈포스는 혁신의 대명사라 불릴만큼 초고속 성장을 하는 기업인데요.
이러한 초고속 성장의 바탕에는 역시 인적자원이 있겠죠.
세일즈포스는 최고의 인재들이 자발적으로 일하고 싶은 회사라는걸 보여주듯 최고의 기업, 사람을 돌보는 기업, 세상을 바꾸는 기업, 세계에서 가장 일하기 좋은 기업 등 다양한 매체들로부터 인정받고 있는 모습입니다.
근무환경이 좋으면 당연히 최고의 인재가 모이고 최고의 인재들로부터 혁신은 일어나고 기업은 발전하고 선순환의 굴레라 생각합니다. 그런점에서 매년 최고의 직장 1위에 꼽히던가 3위안에 드는 모습은 정말 대단하다고 생각되네요.
근무하기 좋은 직장이 된 이유에는 세일즈포스의 '오하나(Ohana)' 기업문화가 영향이 있는거 같습니다.
세일즈포스의 혁신 - ① Trailblazer(트레일블레이저) 커뮤니티
세일즈포스는 고객의 의견을 반영하여 고객만족을 극대화 하는데요.
트레일블레이저(Trailblazer)라는 커뮤니티를 통해 항상 고객들의 아이디어를 받아들입니다.
트레일블레이저는 사전적 의미로 개척자, 선구자입니다.
해당 커뮤니티의 유저들은 세일즈포스의 주체이며 세일즈포스의 변화를 이끌어내기위해 개선을 요구하는 개척자입니다.
누구나 트레일블레이저 커뮤니티를 이용할 수 있으며 단순 소통뿐 아니라 플랫폼 개선 요청이 가능한 게시판입니다.
IdeaExchange는 개선 사항이나 원하는 기능을 제시하고 투표를 통하여 플랫폼에 반영되도록 요청하는 곳인데요.
아이디어에 관한 글을 올리면 또 다른 유저들이 댓글을 달고 추천 비추천을 하여 점수가 쌓이게되고 가장 높은 점수를 얻은 아이디어는 매년 봄, 여름, 겨울 업데이트 시즌에 업데이트가 되도록 개발됩니다.
세일즈포스의 혁신 - ② Dreamforce(드림포스)
트레일블레이저 커뮤니티에서 채택된 아이디어가 봄, 여름, 겨울에 업데이트 된다 하였는데요.
가을에 업데이트가 없는 이유는 세일즈포스의 연간 행사인 드림포스(Dreamforce)가 열리기 때문입니다.
드림포스는 SaaS 플랫폼 관련 최대 행사로 인정받고 있구요.
행사에는 세일즈포스 플랫폼 기반의 다양한 제품들이 소개되고 향후 기업의 비전, 트렌드, 사업 방향에 대한 이야기를 합니다.
또한 이 행사에는 세일즈포스의 '오하나' 가족들이 클라우드를 넘어 실제로 이곳에서 정보와 경험을 공유하기도 하구요.
이번 드림포스2019에서 세일즈포스는 애플과의 전략적 파트너십을 확대한다 발표하였습니다.
애플과의 협업을 통해 iOS 전용 기능을 구축하여 아이폰과 아이패드에서 손쉽게 활용할 수 있도록 할 예정이라 합니다.
또한 2020년 올해 자사 AI 아인슈타인을 이용하여 고객과 직접 음성으로 상담 할 수 있는 서비스를 준비중이라고 하는데요. 클라우드 뿐만 아니라 AI 분야에서도 강점을 보여주는 세일즈포스의 성장이 무섭게 느껴집니다.
주가 흐름 및 개인적 의견
세일즈포스는 늘 주가가 지지부진하다가 확 오르고 지지부진하다가 확오르고 그러는 느낌이 있습니다.
실적이야 항상 어닝서프라이즈가 기본으로 나오는 기업이라 이번에도 좋은 실적 발표를 하였죠.
동반 창업자중 한명이 사퇴한다는 의사를 밝혀 주가에 영향이 있는지는 모르겠네요.
개인적으로 마크 베니오프 CEO가 계속 존재하는한은 세일즈포스는 견고하다고 생각합니다.
실적은 좋았으나 코로나19로 인한 시장 급락으로 세일즈포스도 영향을 받았는데요.
개인적으로 현 시점에 제조업 기반의 기업보다는 클라우드 기반의 기업이 좀더 안정적이라고 생각합니다.
하지만 제조 생산 운송 일련의 과정들이 정말로 감소했다면 그에 따라 세일즈포스 플랫폼 사용량도 줄어들어 실적에 타격이 생길지도 모르겠습니다.
거시적으로 보았을때는 코로나 바이러스라는 한번도 가보지 못한길을 가고있습니다.
허나 판데믹으로 세상이 망하지 않는 이상 장기적 성장전망은 견고하다고 느껴지네요.
미래 전세계 GDP의 비중은 디지털 산업기반이 절반 이상을 차지할것으로 예상되고 있습니다.
제조업이 작아지는것도 있겠지만 디지털 사업이 그만큼 고속성장하고 시장이 계속해서 커진다는 것이죠.
현재 글로벌 시가총액 상위 종목들을 보면 소위 빅테크 기업이라 불리우는 디지털 기업들이 상당히 많은 비중을 차지하고 있습니다.
디지털 경제로의 전환은 확실합니다.
세일즈포스는 그러한 흐름속에서 CRM 클라우드 부문의 최강자로 군림하고 있구요.
단기적으로는 시장 상황이 변동성이 상당합니다.
허나 시장의 반등이 보였을때는 빅테크기업을 비롯한 반도체, 소프트웨어 기업들이 주도주로 치고나가지 않을까 싶네요.
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